Главная / Услуги / Техническая поддержка / Регламент технической поддержки OpenOffice.org и InfraLinux

Регламент технической поддержки OpenOffice.org и InfraLinux

Infra

23.12.09 17:11

Текст утверждён приказом ООО «Инфра-Ресурс» от 01.12.2009 № 13т и прикреплён в конце статьи.

Услуги технической поддержки InfraLinux включают услуги технической поддержки OpenOffice.org на тех же условиях.

  1. Общие положения
    1. Услуги технической поддержки предоставляются корпоративным Заказчикам OpenOffice.org и системы InfraLinux, далее ПО, независимо от поставщика и способа их получения/покупки.
    2. Услуги технической поддержки предоставляются специалистам технической службы Заказчика по схеме 8x5xNBD.
  2. Определения
    1. Служба технической поддержки —сокращённо «СТП». СТП — информационно-справочная система, организованная для решения проблем пользователей OpenOffice.org.
    2. Консультация — Обращение за консультацией в СТП в устной форме по контактному телефону или в письменной форме по электронной почте, которые указываются в договоре на техническую поддержку.
    3. Сообщение о проблеме (тикет) — запрос в СТП в письменной форме через Web интерфейс корпоративной системы поддержки (help desk) ООО «Инфра-Ресурс» о возникших ошибках и нештатном поведении пакета OpenOffice.org.
    4. Техническая поддержка — обработка поступившего запроса в СТП. Запросы на техническую поддержку принимаются только в виде Сообщений о проблеме. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (телефон, и т. д.). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе тех. поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
    5. Квалификация проблемы — первый ответ пользователю на запрос технической поддержки с подтверждением воспроизведения проблемы.
    6. Локализация проблемы — пошаговая инструкция, руководство и/или программный код, применение которых снимают заявленную проблему.
    7. Схема 5х8хNBD — Техническая поддержка осуществляется в рабочие дни в рабочее время. Квалификация проблемы осуществляется не далее, чем на следующий рабочий день. Запросы поступившие после обеда в пятницу или в предпраздничный день квалифицируются в после обеда в ближайший рабочий день. Запросы поступившие после 18 часов MSK в рабочие дни, квалифицируются не далее, чем до обеда через один рабочий день.
    8. Пользователь — ответственный представитель Заказчика, оформляющий все тикеты от имени Заказчика.
  3. Регламент регистрации в СТП
    1. При заключении договора на ТП заказчик присылает заполненную «Анкету ответственного лица», которое будет обращаться в СТП.
  4. Общий регламент запросов
    1. Запросы на консультацию и техническую поддержку принимаются по правилу: Одно обращение — один запрос. Если одно обращение содержит несколько запросов, то к обработке принимается только первый по порядку запрос.
    2. Все запросы принимаются только по каналам, указанными в разделе «Контактная информация» договора на техническую поддержку. Запросы отправленные по иным каналам не регистрируются и не рассматриваются.
    3. Каждый запрос в СТП должен обязательно содержать:
      1. Информацию о пользователе - с кем и как связаться.
      2. Информацию о производителе и версии Операционной системы.
      3. Информацию о производителе и версии программы, вызвавшей сбой.
      4. Для пакета OpenOffice.org:
        1. Информацию о производителе и версии OpenOffice.org;
        2. Информацию о версиях OpenOffice.org в которых всё работает нормально, если таковая имеется (для поиска регрессий).
        3. Информацию о производителе и версии Java-машины, если последняя используется.
      5. Подробное описание проблемы, необходимое и достаточное для её воспроизведения вне оборудования и офиса Пользователя. Описание должно содержать пошаговую инструкцию, как воспроизвести проблему.
    4. Для исключения дублирования запросов Пользователю перед обращением в СТП рекомендуется выполнить следующие шаги:
      1. изучить Базу Знаний
        http://wiki.services.openoffice.org/wiki/RU/kb
      2. изучить список нерешенных проблем:
        http://community.i-rs.ru/index.php/topic,3241.0.html
      3. изучить список и статусы уже зарегистрированных в СТО запросов.
      4. воспользоваться встроенным или google-поиском по форуму компании «Инфра-Ресурс»: http://community.i-rs.ru. Возможно проблема уже известна, обсуждалась и решена.
    5. Выполнение настоящего регламента обязательно для любого вида обращения в СТО.
  5. Регламент запросов на консультацию
    1. Регламент запроса консультации включает в себя «Общий регламент запросов» (п. 4. ).
    2. Запрос консультации – это устное обращение Пользователя в СТП по телефону, указанному в договоре на техническую поддержку, в рабочее время по Московскому времени в рабочие дни.
    3. Если вопрос Пользователя не решён за время телефонного разговора, то дальнейшие шаги, приоритет и время реакции определяются СТП в одностороннем порядке.
  6. Регламент запросов на техническую поддержку
    1. Регламент запроса технической поддержки включает в себя «Общий регламент запросов» (п. 4. )
    2. Запрос технической поддержки – это тикет, созданный Пользователем в СТП через WEB интерфейс СТП.
    3. Все запросы технической поддержки автоматически регистрируются в СТП.
    4. Пользователю предоставляется доступ к интерфейсу СТП для мониторинга исполнения запросов.
    5. Кроме информации указанной выше (п. 4), Пользователь может передать дополнительные данные, которые, по мнению Пользователя, могут помочь в решении проблемы в виде прикреплённых файлов.
    6. Статусы и категории запросов технической поддержки
      1. Процесс обработки запросов технической поддержки отслеживается по изменению статуса.
      2. СТП предполагает три статуса запросов:
        1. Зарегистрирован — запрос поступил в СТП;
        2. Квалифицирован — запрос распознан службой технической поддержки. Например, описанную ситуацию удалось воспроизвести;
        3. Локализован — проблема закрыта, существует однозначный ответ на запрос.
      3. Регистрация запроса технической поддержки осуществляется с одной из 4-х категорий:
        1. Ошибка — сообщение о выявленной Пользователем ошибке в работе ПО;
        2. Техническая поддержка — сообщение о сбое в работе ПО, который не может быть квалифицирован Заказчиком как ошибка;
        3. Запрос на доработку — сообщение с предложением по модификации/расширении функциональности ПО .
        4. Выезд специалиста — запрос на выезд специалиста на территорию Заказчика.
      4. Локализация запроса технической поддержки так же осуществляется с указанием одного из 5-и возможных решений:
        1. Повторный запрос — подобная проблема уже зарегистрирована в СТП;
        2. Решено — найдено решение заявленной проблеме;
        3. Решение не возможно — существуют объективные причины не позволяющие решить данную проблему. Запрос отправляется в список нерешённых проблем.
        4. Недостаточно информации — запрос содержит недостаточно информации для квалификации проблемы.
      5. Локализация запроса технической поддержки осуществляется одним из двух методов:
        1. Закрытие запроса;
        2. Удаление запроса из списка, если это целесообразно.
  7. Отказ в обслуживании запроса технической поддержки
    1. Запрос на техническую поддержку может быть отклонён, если Заказчик самостоятельно модифицировалПО в исходных кодах или бинарных пакетах. Удаление логотипа ООО «Инфра-Ресурс» считается самостоятельной модификацией ПО Заказчиком .
    2. В ходе оказания технической поддержки не принимаются и не учитываются запросы:
      1. Базовые вопросы эксплуатации, ответы на которые находятся в контекстной справке, руководстве пользователя и на русскоязычном сайте Энциклопедии OpenOffice.org.
      2. С нарушением настоящего регламента технической поддержки;
    3. Запросы на совместимость с другими продуктами, в т. ч. Microsoft — VBA, MSSQL, принимаются в рамках дополнительных услуг технической поддержки.
 

Дополнительная информация

Регламент технической поддержки: reglament1.pdf 110,45 kB
Rambler's Top100